Komitmen Antara Pengguna dan Perpustakaan Dalam Meningkatkan Mutu Layanan

By. Endang Wahyu Lestari

Membangun perpustakaan dengan layanan bagus tentunya tidak mudah. Diperlukan komitmen terus menerus untuk meningkatkan layanan dan keperdulian terhadap pengguna. Komitmen tidak melulu dibebani pada pengelola perpustakaan, namun pengguna perpustakaan juga diharapkan memiliki komitmen dalam meningkatkan mutu layanan.

Standar layanan pengguna

Kita perlu meng-update dan memonitor standar secara berkala untuk antisipasi terhadap perubahan layanan dan pengembangan tujuan layanan yang berkelanjutan. Pengembangan standar layanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan layanan bagi pengguna.

Untuk meningkatkan kepuasan pengguna, Perpustakaan perlu melakukan :

1. Melatih staf perpustakaan agar mampu menyediakan layanan yang profesional, bersahabat, dan efisien

2. Menjawab pengguna yang butuh perhatian dan mencoba tidak ada antrian panjang

3. Mengusahakan kesempatan yang sama, adil kepada semua pengguna dan staf serta merespon kebutuhan pengguna

4. Memperkenalkan layanan, peraturan dan jam buka perpustakaan serta menginformasikan setiap perubahannya

5. Mendengarkan komentar pengguna, responnya dan belajar dari komplain pengguna

6. Meyakini bahwa perlengkapan sesuai kebutuhan pekerjaan dan segera dilaporkan bila ada kesalahan

7. Mengusahakan keberagaman lingkungan yang membuat suasana kerja dan belajar yang menyenangkan

8. Sadar akan isu-isu lingkungan dan melakukan yang terbaik untuk menghijaukannya

Sedangkan untuk keperluan akses informasi, perpustakaan perlu melakukan :

1. Menggunakan bahasa Inggris untuk berkomunikasi dengan pengguna

2. Menyediakan layanan permintaan dari perorangan melalui email, telepon, surat, dll.

3. Menyediakan akses untuk mempelajari bahan-bahan bagi perkuliahan (di universitas) serta mendorong proses belajar

4. Meyakini bahwa setiap permintaan/kebutuhan pelangan terpenuhi, dan koleksi segera tersedia

5. Menyediakan akses ke sumber informasi online dan yakin informasi ini kapan adanya dan mengetahui keberadaannya bila dibutuhkan

6. Menawarkan bantuan atau pelatihan sehingga pengguna dapat menggunakan sumber informasi yang tersedia

Selain komitmen Perpustakaan terhadap layanan, tentunya pengguna perpustakaan juga diharapkan memiliki komitmen untuk melakukan :

1. Menghargai pegguna lain, staf dan lingkungan belajar di perpustakaan

2. Minta bantuan staf bila anda membutuhkan

3. Kembalikan dan perpanjang koleksi yang anda pinjam sesuai waktunya

4. Jaga indentitas keanggotaan anda dan bawalah ketika ke perpustakaan

5. Tunjukan identitas anda kepada staf bila ada permintaan layanan

6. Set HP anda jadi ’silent’

7. Gunakan fasilitas perpustakaan sesuai ketentuan

8. Berikan feedback terhadap layanan yang tersedia

9. Datanglah pada sesi ’information skills’

Dan, sebagai pengguna yang baik jangan melakukan :

1. Keributan di ruang baca/perpustakaan

2. Makan makanan dan minum di perpustakaan

3. Membiarkan teman anda menggunakan indentitas keanggotaan anda. Anda harus bertanggungjawab untuk semua koleksi yang dipinjam atas nama anda

4. Memindahkan apapun milik perpustakaan tanpa meminjamnya melalui aturan yang berlaku

Sepertinya komitmen ini tidak sulit diwujudkan selama ada hubungan dan kerjasama yang baik antara pengelola dan pengguna perpustakaan. Selain standar layanan diatas, perpustakaan perlu mereview beberapa hal seperti : survey terhadap kepuasan pengguna, focus groups, komentar pengguna, masukan pengguna dan follow-upnya, statistik tentang layanan perpustakaan dan komputer, dll.